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Medios sociales, los verdaderos detonantes de la gestión de la reputación online actual

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La Reputación Online debería estar integrada en los procesos estratégicos de las compañías. Actualmente muy pocas empresas lo tienen en cuenta.

“Solo hay dos tipos de empresas, las que han pasado por una crisis y las que la van a pasar”

Internet ha favorecido la comunicación bidireccional entre las marcas y su entorno.

Esta comunicación se transforma en conversación , iniciándose en primera instancia en foros y blogs y posteriormente se traslada hacia los medios sociales, debido a la masiva adopción de estos.

Todos estos canales, fundamentalmente los sociales, se constituyen como los verdaderos detonantes de la gestión de la reputación online actual

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En un Plan de Social Media, el primer paso que deberíamos dar es la puesta en marcha de un proceso de escucha activa en medios Online que permita establecer un punto de partida desde el punto de vista estratégico.

Si quieres saber como funciona un proceso de escucha online, no te pierdas este artículo…

Pero empecemos por el principio…

Crawling, ¿Qué es?

Es el proceso de rastreo que realizan los motores de búsqueda para indexar información. Es el mismo proceso que realizan las herramientas de escucha o monitorización, para indexar contenidos relacionados con un proceso de escucha.

¿Existen herramientas de escucha gratuitas?

No. Aunque podemos “montar” procesos de escucha usando herramientas gratuitas como Social Mention y Google Alerts, no dispondremos de la exactitud y profundidad suficientes e irremediablemente, deberemos contratar herramientas de pago para ello.

¿Cómo funcionan estas herramientas?

Básicamente permiten configurar un proceso de escucha mediante la definición de los términos de búsqueda (palabras o cadenas de palabras), idiomas en los que queremos buscar información, ubicaciones geográficas, términos que queremos obviar, medios que queremos rastrear y un sinfín de posibilidades de configuración para dicha búsqueda.

Oraquo Analytics

Fuente: Oraquo Analytics

Sus motores de crawling, indexan información identificada en el proceso de búsqueda en una base de datos y procesan dicha información para catalogarla semánticamente en tres estados: positivo, negativo y neutro (análisis de sentiment, uno de los principales KPI’s reputacionales). Tanto el proceso de crawling como posteriormente el análisis semántico (realizado mediante algoritmos), consumen una gran cantidad de recursos. Esta es una de las razones fundamentales por las que estas herramientas no pueden ser gratuitas.

SentimentAnalysis

Fuente: Oraquo Analytics

Con la información capturada generan unos dashboard con información muy relevante extraída del proceso de escucha como mapas de tags, volumen de conversación, sentiment, medios más importantes identificados, influenciadores (incluyendo ubicación geográfica de sus menciones) e incluso algunas de ellas Valor de la Conversación (el cual ya avanzamos en nuestro post anterior sobre EMV), entre otros parámetros.

Por otro lado permiten configurar informes y alertas, imprescindibles para recibir notificaciones de comportamientos “anormales” en el proceso de escucha, fruto de incrementos de la conversación causando, entre otros, por los fenómenos de crisis.

Algunas de estas herramientas se integran con soluciones CRM para dotar a estas últimas de la capa de conversación con clientes desarrollada en medios online (Social CRM).

¿Qué herramientas podemos encontrar en el mercado?

Cada vez contamos con más opciones tecnológicas en el mercado.  Según la comparativa realizada por G2Crowd,en la categoría de “Social Media Monitoring Software” las más importantes son:

G2 Crowd Grid℠ for Social Media MonitoringHe trabajado profesionalmente con algunas de ellas, como por ejemplo:

  • Radian6 (Actualmente parte de la solución de Social Studio de Salesforce). Herramienta estadounidense.
  • Meltwater Buzz. Herramienta estadounidense
  • Webopinion. Herramienta española.
  • Oraquo Analytics. Herramienta española. Actualmente es una de las herramientas que estamos utilizando.

En posteriores entradas os hablaremos con mayor nivel de profundidad de este tipo de herramientas y sus funcionalidades y posibilidades ya que no únicamente las utilizamos para gestionar la reputación Online.

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Contenido desarrollado por Salvador Vilalta

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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